Por: @OrlandoGoncal
Todos los días se aprende algo nuevo.
La degradación de los servicios y productos de las grandes empresas (líneas aéreas, bancos, seguros, plataformas de streaming, telecomunicaciones, entre otras) tiene nombre y apellido.
Enshittification, que traducido al español es “mierdificación” o degradación progresiva. Concepto desarrollado y acuñado por el escritor, periodista y activista digital canadiense Cory Doctorow, y que, fundamentalmente (y originalmente) se refería a cómo las plataformas en línea se vuelven más difíciles de usar con el tiempo, y en paralelo las corporaciones propietarias intentan obtener mayores ganancias.
Sin embargo, esa tendencia al “no servicio” se ha ido popularizando entre las grandes compañías de muchos reglones de negocios, pues encontraron que lo importante es la utilidad económica y crear formas de exprimir cada día más el bolsillo del usuario.
Algunos pensarán, bueno si no le gusta el servicio que presta una compañía, pues cámbiese a otra. El tema es que la otra compañía, actúa exactamente igual, con lo cual es aplicable el adagio popular de que “escoba nueva, barre bien”.
Esto es una tendencia global donde la calidad de los productos y la atención al cliente empeora progresivamente a medida que las corporaciones consolidan su monopolio.
Es tal el descaro que ya ni el tema reputacional les importa. El usuario puede quejarse en las redes sociales, y ahora ni siquiera le contestan, literalmente, como dice un amigo “ni te ignoran”.
El proceso suele seguir un ciclo económico muy claro, estructurado por etapas. Comienzan con la fase del anzuelo, ofreciendo servicios excepcionales, en ocasiones hasta subsidiados (bien por un riguroso calculo económico propio) o peor aún, recibiendo miles de millones de exoneraciones fiscales de los Estados.
Esto les permite a menudo ofrecer servicios o productos a bajos costos y hasta “algunos ingredientes” gratuitos para atraer a una masa crítica de usuarios y así eliminar a la competencia.
Una vez que los usuarios están atrapados por el efecto de red de “compromisos de permanencia” que los clientes aceptaron, las empresas cambian el enfoque para beneficiar a sus socios comerciales o anunciantes.
Finalmente, las empresas exprimen al máximo tanto a usuarios para maximizar las ganancias de los accionistas, reduciendo la calidad del servicio o producto, aumentando los precios y recortando el soporte técnico, o la atención al cliente.
¿Por qué bajan la calidad los gigantes corporativos?, ¿Cómo afecta al servicio? Pues ante los monopolios y falta de opciones al no haber competencia real, el cliente no tiene a dónde ir si el servicio empeora.
El caso es más dramático aún en las empresas públicas, aquellas que tienen acciones en las bolsas de valores, pues exigen un crecimiento infinito trimestre a trimestre, lo que obliga a recortar costes esenciales, para maximizar su utilidad y por ende, su valorización.
Adicionalmente, al reemplazar la atención humana por chatbots deficientes, con los cuales no hay forma de lograr obtener una respuesta decente, y menos aún satisfactoria, para el cliente, pues ahorran costos.
Estos ecosistemas cerrados de supuesta atención al cliente o soporte técnico, impulsados por el uso la inteligencia artificial hace que para el usuario sea doloroso migrar a otra alternativa, pues como ya se dijo, pareciera que todas las empresas están montadas en esa tendencia: menos servicio, peores productos, más restrictivos, aumento constante de tarifas, pero mayores utilidades para los accionistas.
Entonces dentro de esa línea de la “mierdificación” surgen los cobros extra por servicios que antes eran básicos, por ejemplo, en las líneas aéreas el equipaje de mano, elegir asiento; en las plataformas de streaming, la eliminación de contenido; o telecomunicaciones las restricciones de llamadas; o los seguros y sus interminables e incompresibles listas de exclusiones y condicionamientos, y a todo lo anterior hay que agregar las líneas de atención al cliente completamente saturadas.
Si el estimado lector hasta acá esta impactado con la “mierdificación”, pues ahora resulta que hay algunos analistas que comienzan a usar el termino para referirse a ciertos Estados, a las democracias y sus instituciones, pues cada día los servicios y la protección que los Estados deben prestarles a los ciudadanos son más deficiente.
A diferencia de los productos y servicios de las grandes corporaciones, en los Estados y en los regímenes democráticos los ciudadanos si podemos incidir de manera directa a través del voto en la selección de los gobernantes. Nos corresponde, por lo tanto, hacer la selección correcta, y si no cumplen lo ofrecido, pues tenemos el arma más potente para cambiar esa realidad, el voto.
¿La “mierdificación” de las empresas? Pues ya veremos…